Par Sandrine Cassini

Le Mobile World Congress de Barcelone ouvre ses portes le 27 février. L’heure n’est plus aux mobiles dernier cri, mais aux services facilitant la vie du consommateur.

« Tu connais un japonais sympa ? Je dois y emmener mes clients pour déjeuner », lance au téléphone ce cadre américain. « Je t’ai trouvé deux restaurants que tu pourrais apprécier, et qui ne sont pas trop loin de ton bureau », répond une voix féminine et enjouée, citant des ­ spécialités des lieux sélectionnés. Dans cette vidéo YouTube de démonstration, l’assistante si ­attentionnée n’est pas de chair et d’os. Il s’agit d’un robot développé par ­Wiidii, qui réserve sur simple commande vocale restaurants, taxis et billets d’avion.

La jeune pousse française s’est fait remarquer par le Mobile World Congress, qui ouvre ses portes le 27 février à Barcelone. Le grand raout des télécoms, qui recevra 2 200 exposants et 100 000 visiteurs, l’a sélectionnée avec vingt-trois autres start-up pour l’un des prix qu’elle organise.

Wiidii est symptomatique de la lame de fond qui traverse le monde des télécoms. Stars du Salon autrefois, les smartphones peinent désormais à se renouveler. Aucune annonce spectaculaire n’est attendue. Samsung ne présentera pas son Galaxy S8. Pas plus qu’Apple ne dévoilera pas son prochain iPhone. Seul Nokia, l’étoile déchue du mobile, devrait faire parler de lui avec une nouvelle mouture de son 3310, le téléphone qui fit naguère son succès.

Vague d’innovation

Le marché, qui n’a crû que de 5 % en 2016, selon Gartner, ne connaît plus les croissances d’antan (+ 42 % il y a encore trois ans). Corollaire de ce ralentissement, les infrastructures télécoms dégringolent, poussant Ericsson, Nokia et autres Huawei à se jeter à corps perdu dans la 5G, alors même que la 4G n’a pas fini d’être installée. « Les déploiements précédents sont allés tellement vite que les équipementiers souffrent. La 5G sera plus ­fiable et connectera tout, des voitures aux ­robots », précise Stéphane Téral, directeur de recherche chez IHS Markit.

Malgré ce contexte morose, une vague d’innovations, à l’image de Wiidii, concentrée sur les services et les logiciels, émerge, justement grâce aux smartphones. L’internaute ne court plus après un écran plus grand, plus brillant ou un smartphone plus puissant, mais après des services qui lui facilitent la vie. Des services rendus possibles par le big data (exploitation des données à grande échelle), l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou augmentée, et le « machine learning » (qui désigne la capacité d’apprentissage du logiciel).

Le consommateur se fait peur en regardant des vidéos 360 degrés de ski extrême en réalité virtuelle, commande avec son iPhone un café au Starbucks du coin, et va le chercher sans faire la queue. Il essaie des meubles aperçus en vitrine grâce aux applications de réalité augmentée ou enfile des vêtements sur un avatar, s’épargnant un passage en cabine. Bientôt, il fera ses courses sans passer à la caisse dans les supérettes d’Amazon. « Le mobile continue d’élever le niveau d’attente des clients, en transformant même les expériences dans le monde physique », observe Thomas Husson dans une étude de Forrester Research.

Des « chatbots » pour recruter et fidéliser

Les « chatbots », ces agents conversationnels, et les assistants personnels s’avèrent de redoutables outils pour recruter et fidéliser les clients. Wiidii a emprunté une voie unique, mêlant intelligence artificielle et service sur mesure.« Les assistants personnels [comme Siri d’Apple ou Google Now] sont frustrants, car ils ne rendent aucun service. Nous avons lié notre robot à une véritable conciergerie. Le dialogue se fait avec la machine, et la transaction est finalisée par notre équipe dédiée », vante son cofondateur, Cédric Dumas.

Wiidii est commercialisé en marque blanche aux entreprises. Outre la réservation de billets en tout genre, la start-up leur propose de filtrer les demandes spécifiques de dépannage ou de maintenance. « L’idée, c’est de réinventer le service client de demain », dit Cédric Dumas. Wiidii est aujourd’hui en discussion avec Air France-KLM, Voyages-SNCF ou Porsche, et a déjà convaincu les bateaux Zodiac et la ville de Bordeaux.

Meetic, lui, a donné naissance en 2016 à Lara, son « chatbot », avec lequel on peut converser sur Facebook Messenger ou directement sur le site. Comme le ferait une vieille copine, Lara s’enquiert des goûts de son interlocuteur : « Tu vas me dire, parmi les profils suivants, lequel te plaît le plus (ne t’inquiète pas, cela reste entre nous) », dit le robot d’un ton plus vrai que nature. Après d’autres questions indiscrètes, Lara déniche des prétendants sur mesure.

Visiblement, le robot séduit ses utilisateurs. « Entre la mi-janvier et la mi-février, 170 000 personnes ont eu une conversation avec Lara. Par rapport à un formulaire classique, les taux d’inscription sont de 15 % à 20 % plus élevés », se félicite Stéphane Lebas, directeur produits et services de Meetic Europe. Le secret ne réside pas tant dans la techno­logie développée que dans les scénarios ­imaginés pour mener la conversation.

Outil de réduction des coûts

Pendant de ces innovations, la place des applications est amenée à se réduire. « Fin 2016, seulement un tiers des internautes utilisaient encore entre six et dix applications par mois », indique Jessica Ekholm, directrice de recherche chez Gartner, dans une étude menée aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Chine.

Pour les industriels, le smartphone est devenu un nouvel outil de réduction des coûts. Airbus a équipé des agents de lunettes de réalité augmentée permettant de vérifier, grâce à un plan en surimpression, que tous les sièges d’un avion sont bien à leur place. Un fabricant d’énergie teste un service de maintenance mélangeant intelligence artificielle et réalité virtuelle, pouvant donner des instructions de dépannage sophistiquées.

Le mobile est également en passe de résoudre un problème que rencontre depuis des années le commerce physique. Qui entre dans un magasin ? Qui va chez le voisin ? A quel moment ? Jusque-là, les enseignes étaient aveugles sur ces flux. La start-up française ­DataBerries a eu l’idée de suivre à la trace les smartphones – 10 millions à ce jour, soit un tiers du parc installé. L’utilisateur en accepte le principe en amont, et les données sont anonymisées. « Carrefour sait, par exemple, si les clients vont à la concurrence et peut mieux les cibler dans ses campagnes publicitaires », ­explique Nicolas Rieul, chargé du marketing.

Un fort effet addictif

A court terme, ces innovations pourraient bénéficier aux fabricants de mobiles. « Nous observons une reprise des intentions d’achat de smartphones en 2017, tirées par les nouveaux usages », témoigne Jean-Laurent ­Poitou, directeur senior chez Accenture. Mais, à long terme, la nouvelle génération d’assistants personnels – Alexa, porté par Amazon, et Assistant, de Google, qui devraient de nouveau faire le buzz à Barcelone – pourrait changer la donne.

Déterminant, jusque-là, les deux géants du Net n’ont pas choisi le mobile comme support privilégié de ces technologies, mais des enceintes connectées, respectivement Echo et Google Home. Etrangement, Google a réservé Assistant au Pixel, le mobile maison, se privant des autres smartphones tournant sous Android, tandis que le Huawei Mate 9, premier téléphone à intégrer Alexa, attend toujours le coup d’envoi.

Balbutiantes, imparfaites, ces technologies présentent déjà un fort effet addictif. « Amazon Echo et Google Home comptent seulement 4 % d’utilisateurs au niveau mondial, mais deux tiers des gens qui l’ont s’en servent », précise Jean-Laurent Poitou. Pour les entreprises, Amazon et Google présentent un nouveau danger. « Elles doivent se battre pour garder le contact avec le consommateur, alors que des acteurs tels qu’Amazon ou Google menacent de les couper de leurs clients », avertit Thomas Husson de Forrester Research.

Déjà, Alexa et Assistant se propagent un peu partout. Alexa va intégrer les voitures Ford, et Google va insérer Assistant dans les voitures connectées, et les téléviseurs tournant sous Android. « Un jour, il n’y aura plus d’appli, mais des “centralisateurs” connectés aux éléments », prédit déjà Cédric Dumas. Snips, start-up française, qui avait lancé son propre assistant vocal intelligent en concurrence des géants de la Silicon Valley a décidé d’abandonner ce combat perdu d’avance pour se concentrer sur l’étape d’après.

« Le mobile n’est plus au centre de notre attention. Nous commercialisons désormais notre technologie aux fabricants d’objets connectés. Mais, au fond, le smartphone est un objet comme un autre », explique le fondateur de Snips, Rand Hindi. Four, frigo, ­voiture et télévision commandés à la voix, obéissant au doigt et à l’œil, auront alors rendu quasi obsolète la détention d’un smartphone.

Les ateliers du carnaval se visite ce samedi et dimanche de 10 h à 19 h, au 188 route de Sainte-Luce, à Nantes. Entrée libre. Bon week-end à tous. #igersnantes #lideeasuivredigersnantes #nantesfr #nantescarnaval #lvan Crédit photo : @barbidule44

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Standing ovation pour un géant, monsieur Jean-Paul Belmondo 🙌🏼 https://t.co/RrIUUvmqGc #César2017 pic.twitter.com/MTw6sb0CmC

— CANAL+ (@canalplus) 24 février 2017

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Photo prise à partir du bus 70 avec mon Iphone

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